Dans les coulisses des centres d’appels au Maroc

Les centres d'appels au Maroc

Il y a dix ans, il n’y avait aucun centre d’appels, pas un téléopérateur, pas un plateau de travail. Aujourd’hui, le Maroc est le nouvel Eldorado de la relation client, avec des centaines d’entreprises travaillant principalement pour des sociétés étrangères (télécoms, vente par correspondance...) dont 95% sont installés entre Casablanca et Rabat.
Ce secteur en pleine expansion, attire de plus en plus de jeunes diplômés en début de carrière, y compris ceux des écoles d’ingénieurs publiques ou privées. C’est que l’activité des call centers, qui a commencé par la téléphonie, se diversifie de plus en plus en s’ouvrant sur la vente, l’assistance informatique et bureautique, le marketing, etc. On les retrouve ainsi dans des domaines relativement traditionnels comme la vente par correspondance mais aussi dans des secteurs moins conventionnels tels que la banque, la finance, le tourisme, les télécommunications, l’informatique ou encore l’automobile, qui mettent à la disposition du
client des numéros verts ou des services d’accueil.
Le secteur des centres d’appels au Maroc enregistre, ces dernières années, une moyenne de croissance de 20%, avec un chiffre d’affaire estimé à deux milliards de DH, ce qui a permis d’embaucher quelque 25.000 personnes. En partenariat avec l’Anapec, les centres d’appels ont lancé des programmes de formations au profit des employés pour pouvoir, à terme, pallier la carence dont souffre le secteur, il est prévu de former entre 4600 et 6000 personnes à l’horizon de 2010.
Un centre d’appel est un ensemble de moyens humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permettent de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. Il est le plus souvent concrétisé par un ou plusieurs espace(s) de bureaux où sont distribués des appels téléphoniques, mais aussi des courriers.
Ces appels peuvent être qualifiés d’entrants, lorsqu’ils sont reçus par les conseillers clientèle du centre, (associé à un service, à une aide téléphonique, ou à une hotline) ou à l’inverse de sortants lorsqu’ils sont émis par eux (davantage tournés vers la vente).
Considérés il y a encore quelques années comme des jobs réservés aux étudiants ou des salaires d’appoint pour les salariés à temps partiel, ces métiers connaissent une professionnalisation et une diversification grandissante ainsi qu’en témoignent la multiplication des numéros verts.
La plupart des jeunes qui travaillent dans les centres d’appel sont des femmes âgées entre 18 et 40 ans et sont dans la majorité des cas sans responsabilité familiale. Plutôt de famille modeste, elles ont au minimum un niveau baccalauréat plus deux.
Ces jeunes diplômés et qualifiés maitrisant plusieurs langues sont considérés comme les mieux préparés à exercer le métier de téléconseiller ou d’opérateur et les moins coûteux pour l’entreprise en matière de formation.
La rémunération est le plus souvent représentée par un salaire fixe, assorti de primes selon les rendements. Leur salaire mensuel fixe se situe en général entre 3000 et 4000 dirhams pour plus de 9 heures de travail par jour. Ce salaire devient attrayant pour les jeunes diplômés touché par le chômage surtout quand il est le triple du SMIC marocain.
Le recrutement des candidats se fait soit par des offres d’emploi paraissant dans certains journaux francophones, soit par filière relationnelle et la sélection se fait par deux étapes principales.
La première sélection des candidats s’effectue bien évidemment par téléphone ! Les candidats sont jugés sur leur élocution mais aussi sur leur chaleur et leur capacité à rendre agréable le contact avec le client, sans oublier que le sourire est très important au téléphone.

Les candidats admis sont convoqués par téléphone pour se présenter à un entretien individuel avec le responsable des ressources humaines. L’admission définitive sera prononcée par ce dernier en fonction des résultats du candidat lors de cet entretien, les candidats dont les dossiers sont retenus signent une convention de formation dite de « mise à niveau », cette formation accélérée d’une durée de 3 à 4 semaine permet aux candidats d’apprendre à utiliser les logiciels et les applications utilisés dans les centres d’appels ainsi que les principes fondamentaux du télémarketing.

Qui est Jaouad Arhachoui ?

Le nom de JAOUAD ARHACHOUI est l'un des premiers Marocains à avoir créé une centrale de réservation, et sa première aventure, Travel Booking. Créée en 17 janvier 2014 et situé au quartier EL GHOUL GUELIZ Marrakech.
Dés son intégration en tant que nouveau Directeur Général, Une performance remarquable est réalise par la société. D’un point de vue quantitatif,  le chiffre d’affaire de la société est multiplier 4 fois dans une période qui ne dépasse pas les 2 ans.
Ainsi en niveau qualitatif Mr JAOUAD ARHACHOUI à assurer l’optimisation des processus de production d’entreprise:
  • On assurant une séparation entre les anciens systèmes de prospection des clients.
  • La mise en place et le déploiement d’un système de management de la documentation et de traçabilité d’information en respectant le principe ZERO papier.
Pour garantir une meilleure qualité des services rendus aux clients, le jeune directeur assure un veiller sur la motivation de son équipe on favorisant le bien être des employés, à travers l’amélioration des conditions du travail et la formation continue.
Mr JAOUAD ARHACHOUI le 1ier levier de performance c’est l’intégration et la responsabilisation des employés en minimisant le “flicage”, et en leur donnant une marge plus importante de manœuvre et d’initiative. En créant une climat de confiance entre l’entreprise et ces personnels à fin de se trouver dans un deal winer-winer.
Nous avons rencontré Jaouad pour discuter de son projet, de ce qu'il a appris durant les 3 ans, et de ce qui lui permet de continuer à aller de l’avant : « Les entrepreneurs qui réussissent d’un coup, ce sont les exceptions » insiste t’il. Lui fait partie de ceux qui ont appris de leurs premiers échecs, tant du point de vue business - il se concentre désormais plus sur les ventes et la distribution que sur les produits et les factures, comme c’était le cas avant ».



2 conseils importantes pour réussir votre entreprise

Comment réussir son entreprise ?


Conseil  #1

Si vous voulez réussir votre entreprise, vous ne pouvez pas vous permettre d'être trop comme les autres quand vous essayez de lancer votre entreprise. Votre entreprise est comme une petite goutte d’eau dans un océan. L'attention de votre cible (vos clients potentiels)  est divisée parmi des millions de choses.

Si vous voulez réussir votre aventure et devenir votre propre boss, vous DEVEZ
VOUS DÉMARQUEZ.

La chose la plus importante que vous devez faire est de vous tenir à l’écart du reste de la foule !

Conseil #2

Être reconnu dans votre domaine d'activité est déjà très bien mais ne vous garantit pas forcement le sucés à 100 %. En effet, si vous souhaitez limiter au maximum les imprévus (période où vous gagnez moins d’argent) vous devez vous spécialiser.

Sauf le cas ou vous êtes seul dans votre marché, la meilleure manière de se tenir en dehors de la compétition est de se concentrer sur une niche en particulier.