 |
| Les centres d'appels au Maroc |
Il y a dix ans, il n’y avait aucun centre d’appels, pas un téléopérateur, pas un plateau de travail. Aujourd’hui, le Maroc est le nouvel Eldorado de la relation client, avec des centaines d’entreprises travaillant principalement pour des sociétés étrangères (télécoms, vente par correspondance...) dont 95% sont installés entre Casablanca et Rabat.
Ce
secteur en pleine expansion, attire de plus en plus de jeunes
diplômés en début de carrière, y compris ceux des écoles
d’ingénieurs publiques ou privées. C’est que l’activité des
call centers, qui a commencé par la téléphonie, se diversifie de
plus en plus en s’ouvrant sur la vente, l’assistance informatique
et bureautique, le marketing, etc. On les retrouve ainsi dans des
domaines relativement traditionnels comme la vente par correspondance
mais aussi dans des secteurs moins conventionnels tels que la banque,
la finance, le tourisme ( l'un des plus populaires cas, c'est la promotion des séjours à marrakech avec réservation Hôtel, restaurent, activités et excursions départ Marrakech...etc ), les télécommunications, l’informatique
ou encore l’automobile, qui mettent à la disposition du client
des numéros verts ou des services d’accueil.
Le
secteur des centres d’appels au Maroc enregistre, ces dernières
années, une moyenne de croissance de 20%, avec un chiffre d’affaire
estimé à deux milliards de DH, ce qui a permis d’embaucher
quelque 25.000 personnes. En partenariat avec l’Anapec, les centres
d’appels ont lancé des programmes de formations au profit des
employés pour pouvoir, à terme, pallier la carence dont souffre le
secteur, il est prévu de former entre 4600 et 6000 personnes à
l’horizon de 2010.
Un
centre d’appel est un ensemble de moyens humains, immobiliers,
mobiliers et techniques, qui permettent de prendre en charge la
relation à distance entre une marque et son marché. Il est le plus
souvent concrétisé par un ou plusieurs espace(s) de bureaux où
sont distribués des appels téléphoniques, mais aussi des
courriers.
Ces
appels peuvent être qualifiés d’entrants, lorsqu’ils sont reçus
par les conseillers clientèle du centre, (associé à un service, à
une aide téléphonique, ou à une hotline) ou à l’inverse de
sortants lorsqu’ils sont émis par eux (davantage tournés vers la
vente).
Considérés il y a encore quelques années comme des jobs réservés aux étudiants ou des salaires d’appoint pour les salariés à temps partiel, ces métiers connaissent une professionnalisation et une diversification grandissante ainsi qu’en témoignent la multiplication des numéros verts.
Considérés il y a encore quelques années comme des jobs réservés aux étudiants ou des salaires d’appoint pour les salariés à temps partiel, ces métiers connaissent une professionnalisation et une diversification grandissante ainsi qu’en témoignent la multiplication des numéros verts.
La
plupart des jeunes qui travaillent dans les centres d’appel sont
des femmes âgées entre 18 et 40 ans et sont dans la majorité des
cas sans responsabilité familiale. Plutôt de famille modeste, elles
ont au minimum un niveau baccalauréat plus deux.
Ces
jeunes diplômés et qualifiés maitrisant plusieurs langues sont
considérés comme les mieux préparés à exercer le métier de
téléconseiller ou d’opérateur et les moins coûteux pour
l’entreprise en matière de formation.
La
rémunération est le plus souvent représentée par un salaire fixe,
assorti de primes selon les rendements. Leur salaire mensuel fixe se
situe en général entre 3000 et 4000 dirhams pour plus de 9 heures
de travail par jour. Ce salaire devient attrayant pour les jeunes
diplômés touché par le chômage surtout quand il est le triple du
SMIC marocain.
Le
recrutement des candidats se fait soit par des offres d’emploi
paraissant dans certains journaux francophones, soit par filière
relationnelle et la sélection se fait par deux étapes principales.
La
première sélection des candidats s’effectue bien évidemment par
téléphone ! Les candidats sont jugés sur leur élocution mais
aussi sur leur chaleur et leur capacité à rendre agréable le
contact avec le client, sans oublier que le sourire est très
important au téléphone.
Les
candidats admis sont convoqués par téléphone pour se présenter à
un entretien individuel avec le responsable des ressources humaines.
L’admission définitive sera prononcée par ce dernier en fonction
des résultats du candidat lors de cet entretien, les candidats dont
les dossiers sont retenus signent une convention de formation dite de
« mise à niveau », cette formation accélérée d’une
durée de 3 à 4 semaine permet aux candidats d’apprendre à
utiliser les logiciels et les applications utilisés dans les centres
d’appels ainsi que les principes fondamentaux du télémarketing.
