Dans les coulisses des centres d’appels au Maroc

Les centres d'appels au Maroc

Il y a dix ans, il n’y avait aucun centre d’appels, pas un téléopérateur, pas un plateau de travail. Aujourd’hui, le Maroc est le nouvel Eldorado de la relation client, avec des centaines d’entreprises travaillant principalement pour des sociétés étrangères (télécoms, vente par correspondance...) dont 95% sont installés entre Casablanca et Rabat.
Ce secteur en pleine expansion, attire de plus en plus de jeunes diplômés en début de carrière, y compris ceux des écoles d’ingénieurs publiques ou privées. C’est que l’activité des call centers, qui a commencé par la téléphonie, se diversifie de plus en plus en s’ouvrant sur la vente, l’assistance informatique et bureautique, le marketing, etc. On les retrouve ainsi dans des domaines relativement traditionnels comme la vente par correspondance mais aussi dans des secteurs moins conventionnels tels que la banque, la finance, le tourisme, les télécommunications, l’informatique ou encore l’automobile, qui mettent à la disposition du
client des numéros verts ou des services d’accueil.
Le secteur des centres d’appels au Maroc enregistre, ces dernières années, une moyenne de croissance de 20%, avec un chiffre d’affaire estimé à deux milliards de DH, ce qui a permis d’embaucher quelque 25.000 personnes. En partenariat avec l’Anapec, les centres d’appels ont lancé des programmes de formations au profit des employés pour pouvoir, à terme, pallier la carence dont souffre le secteur, il est prévu de former entre 4600 et 6000 personnes à l’horizon de 2010.
Un centre d’appel est un ensemble de moyens humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permettent de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. Il est le plus souvent concrétisé par un ou plusieurs espace(s) de bureaux où sont distribués des appels téléphoniques, mais aussi des courriers.
Ces appels peuvent être qualifiés d’entrants, lorsqu’ils sont reçus par les conseillers clientèle du centre, (associé à un service, à une aide téléphonique, ou à une hotline) ou à l’inverse de sortants lorsqu’ils sont émis par eux (davantage tournés vers la vente).
Considérés il y a encore quelques années comme des jobs réservés aux étudiants ou des salaires d’appoint pour les salariés à temps partiel, ces métiers connaissent une professionnalisation et une diversification grandissante ainsi qu’en témoignent la multiplication des numéros verts.
La plupart des jeunes qui travaillent dans les centres d’appel sont des femmes âgées entre 18 et 40 ans et sont dans la majorité des cas sans responsabilité familiale. Plutôt de famille modeste, elles ont au minimum un niveau baccalauréat plus deux.
Ces jeunes diplômés et qualifiés maitrisant plusieurs langues sont considérés comme les mieux préparés à exercer le métier de téléconseiller ou d’opérateur et les moins coûteux pour l’entreprise en matière de formation.
La rémunération est le plus souvent représentée par un salaire fixe, assorti de primes selon les rendements. Leur salaire mensuel fixe se situe en général entre 3000 et 4000 dirhams pour plus de 9 heures de travail par jour. Ce salaire devient attrayant pour les jeunes diplômés touché par le chômage surtout quand il est le triple du SMIC marocain.
Le recrutement des candidats se fait soit par des offres d’emploi paraissant dans certains journaux francophones, soit par filière relationnelle et la sélection se fait par deux étapes principales.
La première sélection des candidats s’effectue bien évidemment par téléphone ! Les candidats sont jugés sur leur élocution mais aussi sur leur chaleur et leur capacité à rendre agréable le contact avec le client, sans oublier que le sourire est très important au téléphone.

Les candidats admis sont convoqués par téléphone pour se présenter à un entretien individuel avec le responsable des ressources humaines. L’admission définitive sera prononcée par ce dernier en fonction des résultats du candidat lors de cet entretien, les candidats dont les dossiers sont retenus signent une convention de formation dite de « mise à niveau », cette formation accélérée d’une durée de 3 à 4 semaine permet aux candidats d’apprendre à utiliser les logiciels et les applications utilisés dans les centres d’appels ainsi que les principes fondamentaux du télémarketing.

1 commentaire:

  1. La contribution des centres d'appels au Tourisme reste un élément primordial au Maroc. La stratégie de gestion du personnel doit répondre aux critères du développement dans un domaine qui change chaque jour.

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